Escuchar…Escuchar…Escuchar…Y sobre todo, entender…
Millones de bits han corrido en la red acerca del fenómeno Social Media. No seré yo quien desmienta que es una realidad y que cada uno de nosotros está inmersa en ella en un camino sin retorno.
Pero, al escribir este post, creo que es clave definir, cómo se deben posicionar las marcas con este nuevo fenómeno.
Para empezar, hay que aclarar que gracias a “Santa Crisis”, los que estamos en el mundo del marketing, nos estamos enfrentando a situaciones que ni pensábamos hace tan sólo 5 años. Partiendo de la base que nos encontramos que nuestros consumidores hablan de nosotros inclusive sin estar nosotros presentes. Es lo que hace algunos años llamábamos WOM (Word of mouth o Word of Mouse como algunos dicen)… Quien diría que esto se convertiría en la nueva forma de hacer marketing…
Traigo a colación todo este preámbulo ya que con esta nueva forma de consumir medios (sean de la índole que sean), nos encontramos que nuestros consumidores han pasado de ser “entes receptores” a ser absolutamente “participativos”. Esto, no es más que la puerta que se abre ante nosotros hacia una nueva forma de comunicación. Atrás ha quedado el cliente pasivo. Los consumidores son parte fundamental del diálogo con sus marcas. Y, ahí viene el reto: ¿Estamos dispuestos a escucharles? Y sobre todo, ¿estamos dispuestos a responderles?
La cosa está clara: Gracias al fenómeno social de la red, no solamente debemos de escucharles, debemos formar parte activa de esta conversación. Debemos ser su “hombro” para entender que es lo que realmente quieren de nosotras las “marcas”.
En la categoría para la cual trabajo (la belleza), el escuchar y entender a nuestros consumidores se convierte en pieza fundamental de toda estrategia de marketing. Nuestros productos, se han convertido en un medio de escape, indulgentes ante la situación económica que nos afecta. Quizás (en muchísimos casos), dejaré de comprarme el “último coche”, la “última novedad”, ya no me iré de vacaciones tan frecuentemente, pero lo que si es cierto es que no me “privaría” de ese momento de indulgencia al comprar una “barra de labios” o una “hidratante para mi rostro” porque quiero estar mas guapa o guapo.
Por ello, como os decía antes, es importante abrir al completo los canales de comunicación con nuestros clientes. Darle todo el abanico de opciones posibles para mantener esa conversación. Escuchar, escuchar y entender qué es lo que quieren de las marcas. El mundo de la cosmética es uno de los pocos donde la prescripción es pieza fundamental para realizar una transacción exitosa. Y, antes que eso, debemos estar por delante utilizando las herramientas adecuadas para estar “conectados” con los valores, sentimientos y necesidades de nuestros consumidores.
Al final, creo que es más fácil que en otros tiempos. Las herramientas están ahí. Simplemente hay que saber utilizarlas. No en vano, el crecimiento exponencial del fenómeno social. El consumidor en general está cambiando sus hábitos. Más vale la conectividad y el dialogo que la comunicación unidireccional a la que estábamos acostumbrados.
Hace poco, conversaba con un Güru del social media e, incluso, ponía en tela de juicio” hasta cuándo podría durar este Boom y, su respuesta es que, más que un boom es una nueva forma de comunicación. Esto, mis estimados lectores, no se detiene y cualquier profesional de Marketing que se precie, debe ser conciente y asimilarlo como parte de su estrategia de marketing. Así que, ¿os animáis a escuchar y entender?
Yo por mi parte, lo tengo muy claro. Los datos están ahí. Si mantenemos, a través de el enorme “jardín” de herramientas digitales un diálogo con nuestros consumidores, creo que la mitad de la batalla está ganada. Basta con ver como este tipo de pensamiento, impactan en el mediano plazo en el posicionamiento y credibilidad de una marca…Y seguro que en sus ventas!
Para concluir, debemos ser concientes que, aunque el ecosistema digital es de naturaleza “inmediata”, la construcción de una reputación acertada y una afianzada credibilidad es mucho más pausada. Hay que trabajar y trabajar, construir, dialogar y mantenerse siempre “conectado”.
Victoria Ducournau, especialista en marketing digital en moda y belleza, forma parte del equipo de tutores 2.0, del Master en Dirección de Marketing Digital y Comunicación Empresarial en Internet (Web 2.0) de esden.
Post con firma anteriores
- Cristina Villaroya, Directora de Marketing Interactivo & CRM de L´Oréal París
- Shireen Taleghani, Adwords Strategist en Google
- Alvaro Notario, Director de Marketing de Vocento
- Pere Quintana, Web Marketing Manager de Camper
- Luis Verdejo, Community Manager de Heineken
- María Victoria Más, Coordinadora del Consejo Editorial de los Usuarios de LaVanguardia.es
- Verónica Milo, Directora de Marketing de Monster
- Isabel Ramis, Community Manager de Acciona
- Juan Aspas, Director de Marketing y Comunicación de Portae.com – Endesa Energía
- Javier Granados, Internet Specialist de Nissan Iberia
- Cristina Aced, Consultora en Comunicación 2.0
- David Varona, Community Manager de rtve.es