Mejorando gracias a tus clientes: los laboratorios de ideas

Dentro del mundo del Online marketing una de las cosas que más me gusta es que se puede aprender algo nuevo cada día (bueno, eso en todos los ámbitos de la vida), en este caso voy a tratar sobre un aprendizaje especialmente provechoso, que es el que te ofrecen tus clientes para mejorar.

Desde hace ya bastante tiempo estamos viendo acciones más o menos estables que incentivan a los clientes de una marca o un producto a enviar sus ideas de mejora, compartir sugerencias, etc. Unas veces se organiza a modo de acción promocional concreta, con incentivos, otras con la forma de laboratorios de ideas. En cualquier caso, internet se ha establecido como el medio más propicio para ello (aunque no el único) por su rapidez, escalabilidad y facilidad de acceso.

Soy un convencido al 100% de que hay que cuidar mucho a tu cliente, DE VERDAD, para pedirle que te ayude a mejorar. No basta con poner todo a su disposición para ello y “convencerle” de lo importante que es sino que debe estar basado en un sentimiento de pertenencia o de cierta “simpatía” a la marca. Y es fundamental que el proceso no se quede ahí, en la recogida de ideas, sino que debemos valorárselo y mostrar qué pasa luego, qué ideas son las mejores, cuáles se llevan a la práctica, cuáles descartamos y por qué…

Los premios e incentivos son la mejor opción si buscamos una acción limitada en el tiempo, para promocionar un producto o servicio, pero si el objetivo es establecer un canal de conversación y mejora con tus clientes tiene que haber algo más, tienes que organizar un sistema de reconocimiento a todo el que dedica una parte de su tiempo a ayudarte a mejorar, y asegurarte de crear un ambiente de calidad en las aportaciones.

Quiero repasar algunos ejemplos más o menos conocidos de compañías que están llevando a cabo estas prácticas.

Bankinter Labs

He de reconocer que es mi favorito, quizá porque soy cliente y me es muy cercano, pero me gusta su concepto de lanzar ideas, integrarlas en la banca por internet, someterlas a valoraciones, dinamizar todo vía twitter, contarlo en el blog agradeciendo siempre la ayuda a sus clientes uno por uno, los diálogos que se crean en la parte de foros… Sólo echo en falta algo más de notoriedad en la comunicación al resto de clientes de las mejoras en las que se trabaja, es decir mayor output a sus avances.

Googlelabs

La impresionante capacidad de innovación de Google se confirma entrando en sus “Labs“: mejoras en sus aplicaciones más conocidas (como Calendar, Maps o Gmail), nuevos “experimentos” alrededor de social media, rss o traducción, multitud de ideas para Android, etc.  Ofrecen vídeos, detalles, algunas se pueden probar en real, y por supuesto están abiertas a comentarios y valoraciones. Imprescindible.

Mozilla Labs

En formato blog, presenta nuevas extensiones y desarrollos sobre Mozilla, trabajos de diseño, proyectos colaborativos open source y en general se trata de un entorno muy enfocado a desarrolladores. Por ejemplo en Concept Series se recopilan nuevas propuestas y diseños para las interfaces de usuario del futuro. El objetivo es “reinventar” el navegador Web.

Dell IdeaStorm

Quizá la iniciativa “de referencia” en esta categoría de feedback strategies, Dell lanzó allá por 2007 esta plataforma de crowdsourcing para que sus clientes enviasen ideas para mejorar sus ordenadores, en una idea procedente del propio Michael Dell, y “cocinada” tras el terremoto que supuso el caso “Dell Hell” en la compañía.

My Starbucks Idea Community

La exitosa iniciativa de Starbucks destaca especialmente por dar una gran visibilidad a los “promotores” de las ideas, señalando aquellas que se están poniendo en marcha y agrupándolas en “ideas de producto”, “ideas sobre la experiencia” e “ideas sobre la implicación (RSC…)”. El site presenta además extensiones “naturales” en Twitter, Facebook, Flickr y Youtube para potenciar la parte social del site. Hace un tiempo se publicó una interesante lista con el TOP 10 de las ideas de los clientes.

The Fun Theory

Célebre por el archiviral vídeo de las escaleras del metro, este premiado site de Volkswagen se aparta de las ideas de mejora de producto y juega con el tema de hacer el mundo más divertido. El objetivo, lógicamente, es generar viralidad y publicidad “simpática” que acabe ayudando a construir branding. Aquí las aportaciones de los usuarios son en formato vídeo, presentación o dibujo, y a menudo ofrecen una divertida y delirante visión de las cosas más cotidianas.

Como se ve, hay múltiples formas de desarrollar un laboratorio de usuarios online, desde los niveles más avanzados de desarrollo de aplicaciones hasta el envío de ideas de negocio o simplemente la búsqueda de la viralidad hacia la construcción de imagen de marca. De forma común, señalamos cinco aspectos claves para cualquier “userlab”:

1. Explicar claramente el objetivo del laboratorio. Que el usuario tenga claro para qué se le invita a participar y cuál es el proceso que seguirán las aportaciones, objetivo final, existencia de incentivos, etc.

2. Dar la suficiente visibilidad y ‘output’ a las ideas. Se trata de buscar el equilibrio entre “activar” a tus clientes, como grandes conocedores de tus productos, e involucrar a los no clientes, públicos susceptibles de poder aportar ideas y experiencias, y por supuesto potenciales clientes.

3. Incentivar la creatividad. A menudo los regalos directos no son la mejor opción, sobre todo si trabajamos una iniciativa a largo plazo. En su lugar, y siempre que esté bien canalizado y sea ágil, el usuario aprecia más el feedback, el aparecer públicamente como innovador y creador de ideas, y el poder ser reconocido y votado.

4. Mostrar los resultados. Es crucial actuar con transparencia y honestidad a la hora de dar seguimiento a las ideas seleccionadas. La comunidad participante, si no percibe que detrás del laboratorio hay unos procesos claros, un objetivo real y personas ocupándose de ello, rápidamente lo nota y deja de aportar y de visitar el sitio.

5. Favorecer la viralidad. Hablamos de crear un entorno y disponer herramientas de cara a facilitar que los usuarios compartan los contenidos creados, las valoraciones y opiniones… En definitiva, involucrar a los propios usuarios en la labor de dar notoriedad al laboratorio de ideas, fundamentalmente a través de su participación en redes sociales.

La pregunta definitiva es: ¿Estás dispuesto a que tus clientes te digan cómo mejorar? ¿Estás preparado para llevar a cabo sus propuestas e ideas? Si la respuesta no es un sí rotundo y honesto, no debemos molestarnos en simular un proyecto así. Si por el contrario estamos convencidos de ellos, debemos tender una mano a nuestros clientes o usuarios e invitarles a ser además “partner” de tu negocio .

Mariano Simón se une a otros amig@s que también han participado en el Blog del Master en Dirección de Marketing Digital y Comunicación Empresarial en Internet (Web 2.0) de esden.

Post con firma anteriores

• María Barrié, Responsable Internet & CRM de Garnier-Maybelline
• Carlos Muñoz, Community Manager de KYMCO
• Palmira Ríos, Community & Communications Manager de Muchoviaje.com
• Alejandra Bernardo, Directora de Marketing y Comunicación de Aguas de Mondariz
• Maribel Morales, Directora Técnica de OJD Interactiva
• Cristina Fernández, Periodista del Área de Comunicación Digital de Repsol
• Victoria Ducournau, Especialista en Marketing Digital de Moda y Belleza
• Cristina Villaroya, Directora de Marketing Interactivo & CRM de L´Oréal París
• Shireen Taleghani, Adwords Strategist en Google
• Alvaro Notario, Director de Marketing de Vocento
• Pere Quintana, Web Marketing Manager de Camper
• Luis Verdejo, Community Manager de Heineken
• María Victoria Más, Coordinadora del Consejo Editorial de los Usuarios de LaVanguardia.es
• Verónica Milo, Directora de Marketing de Monster
• Isabel Ramis, Community Manager de Acciona
• Juan Aspas, Director de Marketing y Comunicación de Portae.com – Endesa Energía
• Javier Granados, Internet Specialist de Nissan Iberia
• Cristina Aced, Consultora en Comunicación 2.0
• David Varona, Community Manager de rtve.es