¿Vivimos entre dos mundos?

Tengo la gran oportunidad de trabajar con muchas agencias de marketing y comunicación en más de 10 países europeos, todas muy diferentes, pero les une una gran profesionalidad y un planteamiento estratégico admirable. A pesar de esto, en alguna ocasión me ha tocado escuchar y ver propuestas de planes de comunicación donde no hay mención de canales y medios sociales online o existen propuestas separadas sobre el mundo online y el mundo offline. Propuestas que según sus creadores, pueden vivir de forma independiente en caso que no se tenga el presupuesto planteado, y en muchas ocasiones con equipos diferentes, multiplicando así nuestros interlocutores dentro de las agencias.

Es importante no equivocar conceptos: no son mundos, ¡son canales! Estoy de acuerdo que en el uso de cada uno de los canales que dentro de una estrategia de marketing o de comunicación tengan peculiaridades y muchas veces objetivos diferentes, pero la suma de  éstos  forman un todo y no pueden funcionar de forma independiente.

¿Es posible que nuestras audiencias sientan que viven entre dos mundos por el mero hecho de estar conectados y tener una vida fuera de Internet?  Cuando escucho este tipo de planteamientos, pienso en qué pasaría si vas a comprar un coche y el comercial del concesionario te dice que el motor de tu coche de 136 caballos funciona a la perfección pero que las llantas no son de serie, las debes comprar por separado  y entenderte tu mismo con los del taller porque los comerciales no entienden de llantas. Esta situación es inimaginable que ocurra, lo mismo pienso cuando una agencia nos plantea una estrategia de comunicación o marketing que no contengan un mix de canales sociales, Online y tradicionales.

Hace tan solo cuatro años, muchas personas me preguntaban que si eso de las compras Online iba a funcionar ya que la mayoría no desea renunciar al ritual que tenemos a la hora de hacer compras. ¿Por qué decidir entre uno y otro? Siempre dije que no hay que renunciar a un ritual de compra cuando compras por Internet. Son acciones que pueden convivir a la perfección y en la medida que compras mas por Internet te vas creando tu propio ritual por las ventajas que te ofrece: mejores precios, comprar en todo el mundo, no existen los horarios etc. Hoy en día vemos la proliferación de las tiendas y ofertas por Internet y la disposición de las personas a comprar en ellas. En tan solo cuatro años hemos sido testigos de cómo ha cambiado el mundo de las compras, ahora es tan normal comprar por Internet como seguir haciendo de las compras un acto social con amigos y familiares. No existen dos bandos o mundos diferentes.

La actualización en temas de marketing y comunicación resulta crucial para cualquier profesional que desee plantear estrategias exitosas, ya sea en la empresa en la que trabaja o como consultor para empresas externas.

Hacer una estrategia en medios sociales no implica simplemente abrir una página en Facebook y en Twitter , poner un “me gusta” en tus productos o contenidos más atractivos o estar lanzando mensajes o manteniendo charlas amenas con tus seguidores. Va mucho más allá. Debemos trabajar para crear marcas sociales, donde no solo estemos dispuestos a disparar los mensajes que más nos interesen porque esto nos llevaría al fracaso en segundos,  pero ofrecer una comunicación de 360º a nuestros consumidores donde evangelicemos, entablemos conversaciones, soluciones sus problemas en tiempo real, les conozcamos mejor y aprendamos de ellos, con el fin de ofrecerles lo que realmente quieren en el momento que lo demanden y personalizados a sus gustos.

Nuestros consumidores son nuestros altavoces, hablan entre ellos sobre nosotros, los que deciden si lo hacemos bien o mal, y quienes en segundos deciden si un producto o una iniciativa que hemos emprendido como empresa serán exitosos o no.

Si bien es cierto, el mundo en medios sociales nos permite conocer a nuestros consumidores como nunca antes lo habíamos hecho, pero es importante saber respetar la información que nos ofrecen, no invadir espacios que no debemos, simplemente utilizarla para ser su mejor opción, de lo contrario dejaran de consumir nuestros productos y servicios y ya no perteneceremos a ninguno de sus mundos.

Clelia Morales es la Responsable de Medios Sociales de eBay en Europa, además de sus funciones en el área de comunicación y relaciones públicas de la compañía en países como España, Polonia, Bélgica, Austria, Noruega, Rusia, Dinamarca, Grecia, República Checa y Suecia.